Social media per le aziende: la fidelizzazione è tascabile!

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Social media per le aziende: la fidelizzazione è tascabile!

“State sempre con il telefono in mano”. Quante volte ce lo siamo sentiti ripetere? Del resto, con quel piccolo dispositivo possiamo fare tutto quello che vogliamo, non più limitandoci solo alle chiamate o ai messaggini: possiamo navigare sul Web, controllare le e-mail, accedere ai social media e rimanere sempre in contatto con gli altri, informarci, acquistare.
Sono strumenti che, in breve tempo, sono diventati parte integrante della nostra vita, modificando tutte le sfaccettature della quotidianità; sono diventati strumenti talmente potenti che, esagerando (ma non troppo), hanno preso in mano il nostro essere, il nostro agire, le nostre abitudini.
La loro principale funzione, dopotutto, è quella di permetterci di comunicare, di esprimere opinioni o lamentele, di entrare in contatto anche con persone molto distanti da noi: è proprio su questo, dunque, che le aziende devono puntare.
Purtroppo, però, non tutte hanno ancora compreso la potenzialità dei social e non hanno ancora accettato pienamente la sfida di queste nuove tecnologie. Ma perché dovrebbero investire davvero in questo settore?
INNANZITUTTO PERCHE’, NEL DIGITALE, CIO’ CHE CONTA MAGGIORMENTE E’ L’ESPERIENZA DELL’UTENTE:
questo deve essere informato chiaramente, deve essere accompagnato all’interno del sito aziendale e dei diversi canali di comunicazione, deve essere coinvolto in quella che è la vita dell’azienda.
Non basta semplicemente essere presenti online, bisogna anche saper coccolare e attirare il proprio cliente.
Se non si riesce a garantirgli un’esperienza digitale adeguata, si avranno poche speranze di entusiasmarlo e stabilire con lui un rapporto profondo e duraturo.
SECONDARIAMENTE, I SOCIAL MEDIA POSSONO RAPPRESENTARE UNO STRUMENTO AZIENDALE FONDAMENTALE PERCHE’ TENGONO SEMPRE ON LINE GLI UTENTI:
si potrebbe dunque parlare di “azienda sempre in tasca”. La vita dei consumatori, infatti, è costruita su piccoli momenti quotidiani (o micromomenti) che possono includere non solo il processo di decisione di acquisto, ma anche eventuali problemi legati al prodotto già comprato. In questo caso, quindi, il cliente avrebbe bisogno di assistenza e, attraverso i social, potrebbe raggiungere in modo diretto, semplice e rapido il centro assistenza dell’azienda in questione. Molto spesso penso che tutti noi ci siamo imbattuti in contatti telefonici con centri clienti che, alla fin fine, non hanno comportato nulla, se non una perdita di tempo e un senso di nervosismo per non aver ricevuto spiegazioni adeguate; una chat con un operatore, un’email, un confronto su Facebook permetterebbe di velocizzare questo tipo di comunicazione e, forse, di spiegare in miglior modo quale sia il problema e, di conseguenza, la situazione più adatta da utilizzare.
IN TERZO LUOGO I SOCIAL MEDIA POSSONO GENERARE UN’OCCASIONE DI CRESCITA E MIGLIORAMENTO ANCHE PER L’AZIENDA STESSA.
Attraverso le opinioni o le lamentele espresse dagli utenti sui diversi canali, essa può comprendere quali sono gli aspetti più apprezzati da parte dei consumatori relativamente a un certo prodotto, ma anche quelli che hanno riscosso meno successo e che quindi devono essere modificati. I social media, in questo senso, rappresenterebbero uno strumento di comunicazione immediata, un luogo di discussione che metterebbe in contatto l’azienda con il suo pubblico, creando un rapporto di confronto, di dialogo, di contatto. L’essere l’uno più vicino all’altra, inoltre, aumenterebbe anche le possibilità di fidelizzazione da parte dell’utente, che si sentirebbe parte di un sistema più grande, coinvolto nell’attività aziendale.
In questo senso, recenti ricerche hanno dimostrato come la presenza e l’attività online delle aziende abbia favorito l’aumento della fedeltà del consumatore al marchio, in quanto l’utente si sente maggiormente rispettato e preso in considerazione nella produzione. Del resto, i social media sono strumenti immediati, semplici, rapidi che si basano sulla presenza del consumatore e sulla possibilità dello stesso di condividere le proprie opinioni e le proprie esperienze. Per le aziende, quindi, poter raggiungere i propri clienti attraverso attività di engagement, andando a colpirli proprio attraverso quegli stessi strumenti che ormai hanno rivoluzionato il loro comportamento, può rappresentare un fattore di vantaggio competitivo: se usati bene i social media permettono alle aziende di spiccare sulle altre, di fare la differenza.